Abbiamo visto nell’anno precedente come l’innovazione tecnologica e il trattamento (sicuro) dei dati siano divenuti ogni giorno di più concetti e funzioni strategiche, per le aziende, così come per le singole persone.
Partendo dal ruolo dell’ICT nella società di oggi – passando attraverso le sue figure professionali – abbiamo approfondito insieme i rischi della materia in termini di privacy e sicurezza dei dati per approdare a un’analisi approfondita sulla messa in atto del GDPR e il suo impatto su servizi esistenti e sulla progettazione di nuovi servizi IT.
In questa nuova serie di articoli apriremo innanzitutto con un focus sulla trasformazione in atto dal concetto di “prodotto” a quello di “servizio”, cambiamento reso possibile dalle attuali tecnologie che veicolano ogni “merce” e più in generale ogni informazione di valore attraverso veri propri flussi di dati.
Nel momento infatti in cui la scelta dell’acquisto di un prodotto “materiale”non dipende più solo dalle qualità del prodotto stesso, ma anche e soprattutto dalla qualità del servizio post-vendita, ecco che seguire questa trasformazione diventa indispensabile per le aziende.
Proseguiremo poi sull’economia dei servizi per parlare della sua integrazione con l’IoT (Internet delle Cose), con un caso applicato riguardante la cura della persona.
Esploreremo in seguito le figure più strategiche dell’IT che rendono possibili le trasformazioni in atto, quali il Business Analyst, il Developer e il Sistemista, e – prima di addentrarci nelle infrastrutture del settore – affronteremo il tema, importantissimo e troppo spesso sottovalutato, della comunicazione interpersonale in questo ambito.
Buona lettura.

Giulio Destri.

[dropcap3]”I[/dropcap3]n uno degli articoli precedenti è stato introdotto il concetto di servizio IT: una unità funzionale, composta di software, hardware e reti, che eroga un valore per i suoi utenti e, che spesso nasce come soluzione ad una specifica esigenza e poi si evolve nel tempo.
In questo articolo verrà ampliato e generalizzato il concetto di servizio, inteso come “il risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente”.
Un servizio, infatti, produce valore per il cliente, a fronte di un pagamento (ad esempio, di un canone periodico), senza che il cliente si debba preoccupare di dettagli realizzativi, di costi diretti e, almeno in linea teorica, dei rischi.
Esempi di servizi sono:
[icon image=”ss-play” character=”” size=”small” cont=”no” float=”left” color=”standard”] In ambito ICT, la connessione ad Internet.
[icon image=”ss-play” character=”” size=”small” cont=”no” float=”left” color=”standard”]In ambito trasporti, il treno o l’autobus.
[icon image=”ss-play” character=”” size=”small” cont=”no” float=”left” color=”standard”]La fornitura di acqua, elettricità, gas.
[icon image=”ss-play” character=”” size=”small” cont=”no” float=”left” color=”standard”]La raccolta delle immondizie.
[icon image=”ss-play” character=”” size=”small” cont=”no” float=”left” color=”standard”]La consegna a domicilio di prodotti.
[icon image=”ss-play” character=”” size=”small” cont=”no” float=”left” color=”standard”]La banca e l’assicurazione.
In molti manuali di economia il servizio viene definito come “l’equivalente immateriale di una merce” e quindi un analogo immateriale del prodotto, distinguendo quindi da un lato prodotti, tangibili, e dall’altro servizi, che procurano valore ma intangibili.
Ma siamo sicuri che questa differenza sia ancora così netta?

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Dal prodotto al servizio

Per approfondire la questione, prendiamo ad esempio qualcosa che “dovrebbe” essere un prodotto: l’automobile.
Un’automobile è sicuramente un oggetto materiale, ha caratteristiche fisiche ben precise, un valore di mercato iniziale e che poi tende a decrescere nel tempo e con l’uso, come tanti altri prodotti. La sua scelta viene fatta per un insieme di motivi, sia razionali sia emotivi.
Ma, dal punto di vista del proprietario, al di là dei rari casi (es. automobili di lusso o storiche) in cui può essere un investimento, cosa è l’automobile? Essenzialmente è lo strumento principale attraverso cui si viaggia, ci si muove, per lavoro, per andare al lavoro, per diletto, per necessità.
[bctt tweet=”Siamo sicuri che esista ancora una differenza netta tra prodotto e servizio?” username=”MapsGroup”]
In molte parti del nostro paese disporre di un’automobile è una necessità, anche solo per poter svolgere le normali attività come recarsi al lavoro o fare la spesa. Per svolgere tale compito l’automobile deve essere in efficienza ogni volta che se ne ha bisogno. Quindi, accanto alle spese di acquisto, il proprietario deve prevedere le spese di carburante, olio e manutenzione periodica o straordinaria.
In caso di incidente l’auto deve essere riparata e si vorrebbe poter disporre di un’auto di cortesia in caso di non disponibilità prolungata a più giorni. Quindi in quest’ottica per il proprietario esiste un servizio auto che garantisce gli spostamenti, a fronte di un canone composto dalla somma delle spese di acquisto iniziale (o rateizzato), delle spese del carburante, olio, manutenzione, bollo e assicurazione ecc… suddivisa per il periodo di uso dell’automobile stessa.
E per l’azienda che produce l’automobile questa è un prodotto? Non solo, nel senso che accanto alla costruzione delle singole auto l’azienda deve predisporre servizi di manutenzione ed assistenza, sia rivolti direttamente ai clienti come, per esempio, il richiamo e la riparazione gratuita in caso di difetti di produzione in un lotto, sia rivolti alla propria rete di concessionari e autofficine autorizzate, come la distribuzione dei pezzi di ricambio “originali”, la formazione dei meccanici sui nuovi modelli ecc…

Non solo: la qualità di tali servizi influenzerà enormemente la scelta del cliente di acquistare di nuovo un modello di quella particolare casa automobilistica.
A maggior ragione quando il cliente ha maggiori possibilità di spesa.
Inoltre le auto sono sempre più dotate di software, software che deve essere aggiornato periodicamente, come quello di altri dispositivi.
Quindi sia per l’azienda produttrice, sia per il cliente finale, il prodotto auto è, in realtà, la parte materiale del servizio auto sopra definito.
Negli ultimi anni si è così assistito ad una transizione verso la gestione completa dell’auto come servizio. Il cosiddetto noleggio di lungo termine, in cui si paga un canone nel tempo in cambio del disporre di un auto completa di servizi di assistenza, manutenzione ed assicurazione per un periodo di tempo o per un kilometraggio massimo è un esempio di servizio auto completo.
Un altro esempio sono i servizi di car sharing come Car2Go e EniJoy, disponibili in alcune città italiane, con cui si paga per il noleggio di un auto per un periodo di tempo limitato.
[bctt tweet=”Negli ultimi anni si è assistito alla transizione verso l’uso dell’auto non come merce, bensì come servizio.” username=”MapsGroup”]
E’ stato stimato che la presenza di servizi di car sharing potrebbe disincentivare le famiglie che vivono nelle città dall’acquisto della seconda macchina. Questo ha impatto diretto sulle case automobilistiche, che stanno iniziando a prendere contromisure: il servizio Car2Go è di una società del gruppo Mercedes, che in tal modo estende il proprio business usando le auto di propria produzione.
Ora spostiamo l’attenzione verso un secondo prodotto, più “tecnologico”: lo smartphone.
E’ molto facile riconoscere qui i concetti già visti in precedenza. Consideriamo inoltre tutti i casi in cui lo smartphone viene acquistato insieme ad un contratto di servizio telefonico, pagando la rata di acquisto con il canone dello stesso fornitore, oppure ai casi in cui lo si acquista con rateizzazioni.
Ed ecco che il prodotto fisico smartphone (senza dimenticare che il suo software viene comunque aggiornato di frequente tramite un apposito servizio online…) diventa in realtà il servizio smartphone, terminale personale del servizio telefonia e connettività dati mobile fornito da un operatore telefonico.
E ora prendiamo in esame servizi nuovi, che hanno trasformato prodotti fisici, come un disco, un CD o un libro, in servizi che, in cambio di un canone mensile o annuale, consentono l’accesso a raccolte di brani musicali in formato digitale, o a biblioteche virtuali.
Anche il download a pagamento di singoli brani o di libri elettronici è da considerarsi un servizio e non una vendita di prodotti digitali: il file del brano o del libro rimangono, de iure o de facto, di proprietà del fornitore, che ne può revocare l’uso in qualsiasi momento…

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La trasformazione in atto

Gli esempi precedenti ci dimostrano che è in atto una trasformazione, resa possibile dai nuovi sistemi IT e, in prospettiva, dai Big Data.
Le aziende stanno progressivamente trasformando molti dei prodotti di valore (e prezzo) più elevati in servizi, servizi che continuano durante la vita operativa dell’oggetto materiale “prodotto”, e che tendono a fidelizzare il cliente e a fargli rinnovare il servizio con un nuovo prodotto al termine della vita operativa del primo esemplare.
Questo è esattamente il processo con cui una compagnia telefonica ci vende lo smartphone,oggetto terminale del servizio di telefonia mobile. E il servizio prevede l’analisi dei dati di uso dell’oggetto (e del servizio stesso) da parte del cliente.
[bctt tweet=”I dati ci dimostrano che è in atto una trasformazione, possibile grazie ai sistemi IT e ai Big Data.” username=”MapsGroup”]
Se pensiamo ai sistemi di analisi per la previsione degli interventi di manutenzione, ormai in uso presso i modelli di auto di fascia alta della maggior parte dei produttori, l’evoluzione è proprio questa.
L’auto raccoglie dati sull’uso e sullo status dei propri componenti attraverso un sistema di sensori connesso con la centralina. La centralina comunica periodicamente i dati al costruttore tramite una scheda dati di telefonia mobile. E il costruttore usa questi dati sia per invitare il cliente ad una manutenzione poco prima che qualche componente si possa guastare, sia per offrirgli altri servizi, magari in partnership con altre aziende.
Le Google Car collegate in permanenza con Google Maps che segnalano all’automobilista in giro per turismo luoghi turistici, alberghi, ristoranti o altro in base alle preferenze da lui espresse sono ormai dietro l’angolo.
Tutto questo fa parte dell’ormai prossimo mondo dell’Internet delle Cose, che sarà il tema del prossimo articolo.

Abbiamo concluso l’anno alle nostre spalle con un excursus sui 6 memes che – dalla nascita del nostro blog ad oggi – ci hanno accompagnato nell’annotare, marcare e comprendere le etichette di significato che Italo Calvino ci ha lasciato in eredità con la sua opera Lezioni americane: Leggerezza, Rapidità, Esattezza , Visibilità, Molteplicità, Coerenza.
Iniziamo l’anno nuovo con un contributo che, attraverso il tema della Leggerezza, propone un filo conduttore tra la materia più classica del pensiero, espressa attraverso la poesia, e la materia più recente dell’innovazione, rappresentata da big data e algoritmi.
Il tutto passando attraverso un continuum espressivo, quello della comunicazione intesa come ponte levatoio che può unire, ma anche dividere ulteriormente, versanti diversi e a volte culturalmente opposti della conoscenza dell’uomo.
Buona lettura.

Il canto del senso che si dispiega

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[dropcap3]”N[/dropcap3]on si può comprendere la bellezza del canto di un uccello sezionandone l’organo vocale”. Così scrive Iosif Brodskij ne Il Canto del Pendolo, riferendosi con tutta evidenza ai tentativi di decifrare la voce di un poeta segmentandone l’opera in maniera analitica per tradurla in chiave prosaica.
Tratta di grandi voci, nel libro, di canti e poeti eccelsi – tra cui Pasternak, Marina Cvetaeva, Kafka, Montale, Kavafis, Leopardi, solo per citarne alcuni – che hanno raggiunto vette liriche e poetiche inarrivabili, dense di significato eppure di una leggerezza senza pari, capaci di trattare temi di eccezionale “gravità” in stringenti quanto evanescenti suoni.
Brodskij, con poche ben mirate frasi, dà così voce al disagio di chi assiste a un vasto numero di specialisti del lingaggio che – a vario titolo e ciascuno a suo modo – tentano di sezionare tali canti sminuzzandoli parola per parola, col risultato, a volte, non solo di sottrarre senso a quegli stessi canti, ma addirittura di aggiungervi peso e cripticità, anziché aumentarne la comprensibilità e dunque il potere comunicativo.
[bctt tweet=”La comunicazione – a volte – sottrae senso all’interazione anziché aggiungervene.” username=”MapsGroup”]
Si tratta di un approccio ingenuo, quello di Brodskij? In parte forse sì. Ma è anche una visione che tradisce l’aspettativa pienamente umana che il senso più profondo delle cose si possa trasmettere quasi da solo, se pronunciato (e udito) libero, lieve e puro nella sua estensione, come una freccia che – una volta scoccata – raggiunge leggera e inarrestabile l’obiettivo.

Sempre di volo si tratta, del resto…

È più importante il canto o il cantore?

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[dropcap3]D[/dropcap3]al punto di vista personale – lo confesso – sottoscrivo almeno in parte le basi ideologiche ed etiche di tale punto di vista, convinta come sono che una poesia, nel suo grado di sintesi, nella forza della sua ispirazione, nella densità di senso che avvolge (e da cui è avvolta), sia un unicum, un’alchimia, una formula della materia del significato i cui atomi e le cui unità di misura non si possono più di tanto sezionare, slegare, scomporre…
Ma esiste un modo per analizzare – o meglio, vivere – ogni complessità in maniera non solo più semplice, ma alla fine anche efficace. Ed è qui che torna in campo il genio di Calvino e le sue lezioni, in particolare quella dedicata alla leggerezza. Essa infatti, ben lontano dal proporsi come metodo di analisi superficiale o semplificato, si pone al contrario di approdare a un livello più complesso di percezione, e dunque di comprensione.
Il tutto attraverso uno sguardo che non sia non solo analitico, ma anche istintivo, capace di elevare il senso di un linguaggio complesso (come è quello di ogni poesia) a una dimensione naturale, intrinseca e capace di auto-generarsi.
Non si tratta nemmeno qui di un caso: a Calvino appartiene – oltre a quello di studioso – anche lo status di Poeta. E dunque più di altri letterati è stato in grado di tradurre davvero, senza tradirlo, il canto di quei poeti. Anzi: era in grado non solo di comunicarlo, ma di ampliarne l’eco e di diffonderlo senza snaturarlo né appesantirlo.
[bctt tweet=”La comunicazione può riuscire a decifrare il senso di un’informazione quando costruisce un ponte tra opposti versanti …” username=”MapsGroup”]
Perché in fondo non c’è reale possibilità di scambio e condivisione di conoscenza se non attraverso forme di comunicazione che siano capaci di costruire ponti e itinerari di mediazione tra mondi differenti, così da veicolarne e tradurne il significato oltrepassando le barriere esistenti, culturali, logiche, razionali, affettive o valoriali che siano.
Forme di comunicazione, cioè, che dispieghino la conoscenza, anziché spiegarla. E, per fare questo, occorrono appunto dei mediatori, dei traduttori, più che delle enciclopedie viventi che salgono su un qualche pulpito. E che non necessariamente debbono avere la passione per la dissezione delle altrui corde vocali.

Cip cip, anzi tweet tweet

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[dropcap3]A[/dropcap3]bbiamo iniziato parlando di poeti e volatili. Parlando ora di comunicazione non possiamo rinunciare a un’ovvietà: i media con cui comunichiamo oggi non hanno più, se non con rare eccezioni, alcuna figura di intermediazione al loro interno. Con una leggerezza inaudita – perfino sospetta – fanno tutto da sé, almeno all’apparenza. Mai come in questi ultimi tempi, infatti, la comunicazione umana si è fatta densa, quasi convulsa, spesso tanto scoordinata quanto massiccia da assomigliare sempre più a veri e propri “versi”, e non certo quelli poetici.
In una sorta di anarchia e autoregolamentazione (più o meno efficace) – e senza tanti letterati né professori di mezzo – le informazioni vanno e vengono. Ma non passano.
Il risultato di tanto chiacchiericcio è una tipologia di informazione trasmessa che, al pari di un rumoroso gracchiare, spesso comunica poco che sia davvero informativo, anche se è divulgato in maniera così massiva da raggiungere più o meno tutti, tra tweet, like, reshare e via così…
Si tratta più che altro di connessioni, e non di vere e proprie comunicazioni, come esemplarmente dice Pietro Dominici ne La comunicazione nella società ipercomplessa. Condividere la conoscenza per governare il mutamento.
Perfino le poesie vengono snocciolate, impaginate, condivise e fatte svolazzare di qua e di là. Tanto da far venire nostalgia dei tempi in cui, almeno, a tagliuzzarne i versi erano mani in qualche modo, come dire? Consapevoli, competenti.
[bctt tweet=”Le informazioni vanno e vengono. Ma spesso non passano.” username=”MapsGroup”]
Si tratta di un punto di vista snob? Apocalittico? Conservatore? Niente affatto.
È la consapevolezza dolente di chi osserva come in questa nuova situazione ossimorica di una leggerezza-pesantezza, rumorosa e tuttavia autistica nella sua incapacità di comunicare davvero, a farne le spese sia ancora una volta il significato più vero e profondo di ciò che si vuole comunicare e dunque condividere.
Si rende nuovamente ermetico ciò che è potenzialmente semplice, ma questa volta per eccedenza, anziché per assenza, in un trend progressivo che sembra inarrestabile.
Una breve parentesi: indietro non si torna, è chiaro, e nemmeno sarebbe il caso. Ma va detto con una certa determinazione che la diffusione dei media digitali, in primo luogo i social, così come si sta configurando, sta mietendo una vittima di tutto rispetto: il “senso” del nostro conversare, sia nella qualità del troppo detto che nel fascino perduto dell’omesso, in nome di una quantità ben poco attraente.
Ma anche se il potere di aggregazione di questa nuova leggerezza-gravità dettata dalle innovazioni mass-mediali è così forte, abbiamo come sempre un’arma a disposizione: analizzare con attenzione la nostra e l’altrui voce – ebbene sì, torno in parte sui miei passi – e soprattutto allenare e approfondire la nostra capacità di ascolto.
Seguendo, tuttavia, un diverso modus operandi, in una sorta di terza via: quella dell’integrazione anziché della parcellizzazione, dell’interazione e dell’empatia anziché del distacco e dell’enunciazione oggettiva.
[bctt tweet=”Si rende ermetico ciò che è potenzialmente semplice, per eccedenza anziché per assenza.” username=”MapsGroup”]
E, per farlo, è indispensabile dotarsi degli stessi potenti mezzi di cui dispongono i nostri interlocutori, che spesso sono (all’apparenza) inanimati: i media digitali e le loro piattaforme algoritmiche. Come dire: si deve passare – piaccia o meno – dal canto al conto :-).

All’ombra degli algoritmi, ai piedi della poesia

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[dropcap3]P[/dropcap3]roseguendo con i nostri tempi, esistono altre forme di testo che sono ormai di uso quotidiano, anche se ben nascoste sotto a montagne di dati. Si tratta anche qui di formule, all’apparenza per niente poetiche, ma senza dubbio capaci di raggiungere anch’esse vette inarrivabili e di comporre altrettanto grandi opere: gli algoritmi.
Questi strani esseri in forma di funzione – la cui definizione più generalista riporta a “qualsiasi schema o procedimento sistematico di calcolo” e che, in ambito informatico, riguarda ogni “procedimento di calcolo definibile in un numero finito di regole e di operazioni” – posseggono (al pari delle poesie) uno sterminato potenziale di generazione di senso, produzione di informazioni di valore, diffusione della conoscenza. Potenziale che merita, di conseguenza, non solo di essere riconosciuto, applicato e governato, ma anche comunicato e soprattutto condiviso.
[bctt tweet=”Ogni potenziale di conoscenza va non solo riconosciuto e applicato, ma anche condiviso.” username=”MapsGroup”]
Nonostante l’apparente antitesi tra i due mondi – quello della poesia e quello dei numeri – il parallelo non dovrebbe stupire più di tanto.
Proprio come avviene nella poesia, infatti, si tratta di forme di linguaggio che seguono regole all’apparenza invisibili e che invece non perdono un colpo, anzi arrivano precise e puntuali al bersaglio, attraverso un percorso di bivi e connessioni espressi in forma di if, and e or.
Forme e formule di linguaggio che, a modo loro, comunicano. Eccome se lo fanno: a una velocità inimmaginabile, attraverso gli strumenti che usiamo tutti i giorni e che trascinano in tale vortice il flusso delle nostre informazioni e delle nostre comunicazioni, e dunque il patrimonio stesso della nostra conoscenza.
E tutto proprio sotto al nostro naso, mentre noi, magari, puntiamo lo sguardo ignari al cielo, seguendo il tweet del giorno che svolazza in forma di hastag.

Cambio di passo, cambio di sguardo: dal volo al suolo?

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[dropcap3]C[/dropcap3]ome per tutti i cambi di passo o di livello di una rivoluzione culturale – chiamiamoli soglie, o limina, o clinamen – all’inizio non c’è maniera di avanzare se non, parzialmente, alla cieca.
Sospinti magari in parte dalla velocità di propulsione che ci ha accompagnato sino a quel punto e che poi, in una sorta di inerzia, ci ha dato quell’ultimo colpetto che ci ha fatto scollinare, girare l’angolo, cambiare strada.
La spinta di ogni cambiamento appare così molto spesso leggera, all’inizio, quasi leggiadra – perché invisibile – sino a che non si dispiega nelle sue conseguenze, ed è allora che se ne avverte il peso, o meglio, la gravità. Ma si trova in quel preciso momento, quello in cui la svolta è stata appena compiuta, il tesoro più prezioso di cui disporre in termini di conoscenza.
Lì si trova la nostra possibile bussola, quella capace di mettere insieme il Nord e il Sud della conoscenza umana e farne un percorso possibile di senso condiviso. Una strada da percorrere insieme. Oggi, io credo, siamo esattamente in quel punto, in quel momento. Forse un po’ in ritardo, ma ci siamo.
Una premessa va a questo punto fatta, o meglio, ricordata: ogni forma di comunicazione è in sé una tecnologia.
La contingenza che ci sembri un fatto naturale è dovuto alla capacità mimetica che, da sempre, connota ogni tecnologia comunicativa, dall’oralità in poi. Lo stesso costrutto di una poesia, fin dalle origini, era infatti orientato a più funzioni, fin dai primi poemi: condensare informazioni e percorsi di senso in poche parole, capaci – nel loro dispiegarsi – di costruire da un lato scorciatoie di pensiero e dall’altro di essere ricordate con facilità.
[bctt tweet=”Servono uomini e donne con lo sguardo in avanti in cerca di nuovi percorsi di senso” username=”MapsGroup”]
Cosa che, in fondo, si può attribuire anche alle piattaforme semantiche e social, che operano in maniera sotterranea profilando e filtrando prima le nostre comunicazioni (magari in forma di ricerca su internet piuttosto che di post o like) e rimodellandole e diffondendole poi, attraverso la selezione di contenuti che ci viene quotidianamente offerta.
Il tutto attraverso una velocità di raccolta, analisi, produzione e diffusione che è impossibile da percepire se non in maniera astratta e razionale, e la cui influenza, dunque, si mimetizza in maniera quasi assoluta pur nel suo avanzare esponenziale.
Cosa serve dunque per trasformare questo potenziale di evoluzione non in una bolgia di connessioni massive e insignificanti, ovvero leggere nel senso negativo del termine, ma piuttosto in un terreno fertile in cui diffondere i versi e i canti di quello che le nuove tecnologie hanno in grembo?
Ornitologi, divulgatori o Data Scientist che siano :-), servono uomini e donne con lo sguardo ben concentrato in avanti, alla ricerca di percorsi di senso leggeri, capaci di scavalcare i confini delle attuali conoscenze.
Ma occorrono anche donne e uomini con i piedi posati a terra capaci di portare con sé quel patrimonio di Humanitas che le scienze umane hanno coltivato e disseminato negli anni, scavalcando una volta per tutte le due opposte sponde del sapere: quello umanistico e quello tecnologico. Portando profondità e spessore con sé.
Perché nel centro, nel mezzo, ci siamo noi: uomini e donne che hanno la necessità di capire, comprendere e comunicare, per fare le scelte migliori non solo per l’umanità in genere, ma anche per noi stessi.